Как избежать конфликта, или правила обращения сотрудников охраны с покупателями торгового предприятия

Foto: Andres Putting

Вступление

В последнее время интернет-пространство и средства массовой ин­формации просто кишат сообщениями о конфликтных ситуациях, спровоциро­ванных сотрудниками охраны торговых предприятий, причем самого различного формата, — от дискаунтеров и магазинов «у дома» — до крупных сетевых гипермаркетов.

Активно обсуждаются случаи конфликтов, которые привели к леталь­ным исходам, как по умышленной вине сотрудников охраны магазинов, так и в результате их тактически неправильных действий.
Естественно, обнародование и об­суждение подобных фактов приводит к резонансу, активно формирующему негативное общественное мнение. И в первую очередь, негатив направлен во­все не на конкретных сотрудников или частные охранные предприятия, сотрудниками которых они чаще всего яв­ляются.

Негатив направлен непосредственно на торговые предприятия, с которыми ассоциируется работа всех сотруд­ников — как состоящих в штате, так и сотрудников — контрагентов торгового предприятия, оказывающих услуги по договору аутсорсинга или договорам возмездного оказания услуг.

Покупателя, столкнувшегося с хам­ством сотрудника охраны, дворника, промоутера, мерчандайзера или про­давца торговой точки, арендованной на территории торгового предприятия, не интересуют юридические тонкости взаи­моотношений между гипермаркетом, ко­торый он посетил, и конкретным работ­ником.

Ущерб для торгового предприятия даже от одного-единственного эпизо­да спровоцированной охранником конфликтной ситуации сложно просчитать в конкретном денежном эквиваленте, од­нако нет сомнений, что он весьма значи­телен. Ведя к потере имиджа компании, потере покупательской лояльности, он перечеркивает все мероприятия, направ­ленные на привлечение покупателей, — маркетинговые, в сфере политики це­нообразования, повышения уровня кли­ентского сервиса и т.д.

«Недовольный покупатель уведет де­сятерых» — это не метафора, это вполне конкретная реальность, напрямую влия­ющая на товарооборот торгового пред­приятия. Не говоря уже о резонансных фактах, ставших достоянием обществен­ности. В этом случае пятно ложится не только на конкретный торговый объект, но и в целом на торговую компанию, и убытки становятся на порядок больше.
В связи со сказанным думаю, что ни­жеприведенные рекомендации о прави­лах обращения сотрудников охраны с покупателями могут оказаться полезны­ми как для сотрудников частных охран­ных предприятий, так и для сотрудников собственной службы торгового пред­приятия.
Более того, представляется разумным сделать их официально-обязательными.
Если работу на постах в торговом предприятии осуществляют сотрудники ЧОП, целесообразно «Правила обраще­ния с покупателями» включить в качестве приложения к договору охраны между соответствующим ЧОП и торговым пред­приятием.

Если на постах работают сотрудники собственной контрольной службы, вхо­дящие в состав торгового предприятия, представляется разумным оформить их в виде Инструкции или корпоративного стандарта, что позволит привлекать со­трудников, нарушивших их, к дисципли­нарной ответственности.

Фото: globalitv.ru

Общие положения

Стиль поведения и общения сотруд­ника охраны с покупателями и посети­телями торговых объектов компании должен быть направлен на создание и укрепление имиджа предприятия с высо­кой культурой обслуживания, обеспечивающим безопасность пребывания лю­дей в торговом центре и соблюдение их прав и свобод.
Вопросы обеспечения безопасности интересов торговой компании не долж­ны противоречить вопросам улучшения сервиса, предлагаемого покупателям, и укрепления партнерских отношений с поставщиками.
Перед сотрудником охраны стоят две основных задачи:
• предотвратить потери компании;
• не допустить негативного впечатле­ния о компании у законопослушных по­купателей и посетителей торгового объ­екта.
Данные рекомендации призваны дать сотруднику охраны четкое представле­ние, что именно он должен сказать поку­пателю в той или иной типичной ситуа­ции, а что является недопустимым, так как подрывает имидж торговой компании в глазах покупателей.
Обязанности

При исполнении своих служебных обязанностей, общаясь с покупателями и посетителями, сотрудник охраны дол­жен быть вежлив, тактичен, не оставлять без внимания ни одного человека и обра­щаться ко всем «на вы».
При обслуживании людей все дей­ствия, согласно должностным инструк­циям, табеля постам и договорным обя­зательствам необходимо сопровождать соответствующим продуманным набо­ром фраз и дружелюбным приветливым выражением лица, способствующим формированию хорошего настроения клиентов.
Если покупатель или посетитель обратился к сотруднику охраны с во­просом, просьбой, предложением или претензией, необходимо спокойно вы­слушать его до конца, не перебивая, по­благодарить за обращение, извиниться за доставленные неудобства или неприятности, разобраться в сложившейся ситуации самостоятельно или с помо­щью соответствующих должностных лиц, ответить на все вопросы, дать не­обходимые рекомендации, пообещать разобраться в возникших проблемах и наказать виновных лиц, если таковые будут установлены.
Если клиент требует жалобную книгу, необходимо сразу ее предоставить. Если клиент требует общения с руководством торгового центра, необходимо сообщить об этом соответствующему руководите­лю.
Общий алгоритм действия в про­блемных ситуациях, когда покупатель оказывает содействие:
1. вежливо, корректно обратиться к покупателю;
2. объяснить или выяснить суть про­блемы;
3. предложить способы решения про­блемы или обосновать требование с точки зрения выгоды для покупателя (по возможности);
4. поблагодарить покупателя за сотрудничество (если покупатель идет на­ встречу).
Если покупатель отказывается вы­полнить требование, охранник должен вежливо и корректно сказать: «согласно правилам компании мы, к сожалению, не можем разрешить это сделать».

На входе в торговый зал
Сотрудник охраны обязан привет­ствовать всех входящих людей. Для того чтобы добиться от покупателей оставле­ния их ручной клади в камере хранения, охранник может сказать: «Здравствуй­те, вы можете воспользоваться услу­гой камеры хранения и оставить свою сумку на время посещения нашего ма­газина».
Если покупатель отказывается остав­лять свои вещи в камере хранения, мо­тивируя тем, что в сумке у него деньги, документы, настаивать на оставлении мелкогабаритной сумки (дамская сумоч­ка, барсетка) не стоит, а необходимо предупредить: «Хорошо, можно пройти и с сумкой, но в этом случае, будьте любезны, предъявите содержимое ва­шей сумки кассиру или охране на выхо­де из магазина».
Чтобы исключить пронос в магазин взрывного устройства, оружия либо ве­щей, предметов или продуктов питания, купленных ранее, необходимо всех по­купателей предупредить, сказав следую­щее: «Посмотрите, пожалуйста, в ваши сумочки еще раз, если у вас есть пред­меты, которые имеются в ассортимен­те нашего магазина, то их необходимо оставить в камере хранения».
В объемные сумки, из соображений безопасности, желательно охраннику заглянуть самому, но исключительно с позволения покупателя и не прикасаясь руками к осматриваемой сумке.
Ни в коем случае не допускать какого-либо физического воздействия! Если одно­временно в торговый зал заходит несколь­ко покупателей, не стоит обращаться к каждому в отдельности, это может образо­вать толчею на входе. В этом случае мож­но обратиться к группе людей либо к тому покупателю, у которого самая объемная сумка, при этом стоит говорить настолько громко, чтобы услышали все остальные.
Осмотр объемных сумок можно объ­яснить необходимостью обеспечения безопасности покупателей, напомнив им об угрозах террористических актов, при этом сказать: «Вы и остальные по­купатели будете чувствовать себя спокойней, если будете уверены, что охрана не допустит проноса в магазин взрывных устройств. Угроза терак­тов актуальна и для нашего города». После завершения процедуры с ручной кладью необходимо сказать: «Спасибо, проходите, пожалуйста».
Для того, чтобы убедить покупателя взять тележку для товара, необходимо в этих случаях использовать все свое красноречие, но особо назойливым быть тоже не стоит. Можно сказать: «Для удобства возьмите, пожалуйста, тележку». При этом тележку необходимо подкатить к покупателю.
В некоторых случаях допустим шут­ливый тон в общении с покупателями, на­пример, на вопрос: «У вас есть корзины или тележки поменьше?», можно сделать вид, что выбираешь тележку поменьше и ответить: «Да, конечно, вот специально для вас самая маленькая тележка». Как правило, в таких случаях покупатель пози­тивно оценивает шутку и берет тележку.
Если покупатель по незнанию внутриобъектового режима хочет выйти из торго­вого зала через вход, ему необходимо веж­ливо объяснить: «Извините, пожалуйста, но выходить нужно через кассы».
Если покупатель убедительно просит разрешить ему выйти через вход (очень то­ропится, ему трудно идти вокруг, особенно если это пожилой человек) и при этом у него нет товара, в виде исключения его можно пропустить, сказав: «Хорошо, проходите,пожалуйста, в виде исключения я вас про­пущу, но в следующий раз, пожалуйста, придерживайтесь общих правил».

На участке кассовых терминалов(прикассовая зона)

Если покупатель пытается пройти в торговый зал через неработающую кас­су, вежливо предупредить: «Извините, пожалуйста, пройти в торговый зал вы можете через предусмотренный для этого входной турникет. К со­жалению, правила нашего магазина не разрешают вход в торговый зал через кассовый терминал».
Если покупатель настаивает или поку­пателем является пожилой человек, инва­лид и т.д., в виде исключения, разрешить проход, попросив в следующий раз при­держиваться общих правил. Если покупа­тель забыл купить пакет, сигареты или дру­гой товар, который находится на кассовом боксе, ему можно разрешить пройти.
В случае необходимости проверки кас­сового чека покупателя сотрудник охраны должен вежливо попросить покупателя: «Будьте добры, позвольте взглянуть на ваш кассовый чек».
При отказе покупателя ни в коем случае не настаивать. В случае предъявления покупателем кассового чека быстро проверив самые важные позиции в чеке (дату, вре­мя, дорогой товар, группу одного вида или однотипного товара, наиболее похищаемый товар), необходимо сказать: «Спасибо, при­ходите к нам еще».
Если возникает необходимость про­верить содержимое сумки покупателя, нужно вежливо попросить: «Извините, не могли бы вы открыть вашу сумку и предъявить содержимое». Приэтом ни в коем случае не настаивать и избегать лю­бого физического контакта с покупателем или его ручной кладью. Осмотр допускает­ся только с согласия самого покупателя!
После осмотра обязательно нужно еще раз извиниться, поблагодарить за любез­ность: «Извините, пожалуйста, за бес­покойство. Спасибо, приходите к нам еще!». В любом случае вербального кон­такта с покупателями на указанном посту необходимо сказать: «До свидания, пожа­луйста, приходите к нам еще!».
Если покупатель недоволен фактом проверки кассового чека, необходимо сказать: «Извините, пожалуйста, за эти неудобства, но мы хотим быть уверены, что кассиры не ошиблись и не обсчитали вас случайно».
Если покупатель возмущается фактом осмотра сумок, нужно сказать: «Извини­те, пожалуйста, но на входе вас, навер­няка, предупредили, что если вы не же­лаете сдавать ручную кладь в камеру хранения, то должны быть готовы к тому, что вам предложат предъявить вашу сумку к осмотру на выходе».
Если покупатель отказывается предъ­являть содержимое сумки и в отношении него нет информации о совершении хи­щения, то настаивать не следует, сказав при этом: «Хорошо, вы можете не пока­зывать сумочку, но я прошу вас в сле­дующий раз все-таки воспользоваться услугой камеры хранения».

На парковке автотранспорта

Во время регулирования движения ав­тотранспорта, обеспечивая правильную парковку, сотруднику охраны необходимо четко знать схему парковки. Подъезжающим водителям, если они затрудняются с выбором места парковки, необходимо указать на свободные места и сказать: «При­паркуйтесь, пожалуйста, здесь».
Если водитель намерен припарковаться в неположенном месте, необходимо подойти к нему и вежливо попросить его припарковать­ся в разрешенном месте, объясняя это вопро­сами обеспечения безопасности (пожарной, антитеррора и т.п.), сказав: «Вы знаете, что­бы обеспечить безопасность вам и вашим близким, мы должны оставлять широкие подъезды к магазину, чтобы сюда в случае необходимости могли беспрепятственно проехать машины пожарной охраны, ми­лиции, скорой помощи. Поэтому я прошу вас припарковаться на том свободном ме­сте. Спасибо», и четко указать рукой на сво­бодные места. Так же в подобной ситуации можно мотивировать просьбу переставить автомобиль следующим: «Вы поставили свой автомобиль в неудобном для движения других автомобилей месте. Вашу машину могут повредить другие автомобили или задеть покупательские тележки».
Обязательно поблагодарить покупате­ля, выполнившего просьбу, за содействие. Если факт парковки в неположенном месте остался незамеченным сотрудником охраны, все равно при выходе этого водителя из тор­гового центра стоит вежливо объяснить ему правила парковки, сказав: «Здравствуйте! Извините, но когда к нам приедете в сле­дующий раз, пожалуйста, припаркуйтесь в ряд с остальными автомобилями».
На остальных постах необходимо дей­ствовать и подбирать выражения аналогич­но вышеуказанным алгоритмам обращения.

Сотруднику охраны в ходе общения с покупателями категорически запрещается
• грубить покупателю, оскорблять его, даже если он сам ведет себя некорректно;
• делать замечания покупателю, если он не создает угроз безопасности людям и торговому предприятию;
• громко разговаривать с покупателем, чтобы он не воспринял это как повышение голоса в его адрес, эмоционально жести­кулировать;
• обращаться к покупателю «на ты»;
•жестом, мимикой или голосом обозна­чать свое недовольство покупателю;
•совершать иные действия, которые могут привести к негативной реакции со стороны покупателя.
Кроме вышеперечисленных стандарт­ных фраз, любое обращение к покупате­лю необходимо начинать со слов:
• «Извините за доставленные неудоб­ства, но…»;
• «Мы приносим свои извинения, но, к сожалению, правила нашего торгового центра запрещают (предписывают, пред­полагают и т.п.)…»;
• «Будьте любезны…»;
• «Мы обязательно учтем ваши заме­чания и примем необходимые меры….»;
• «Мы благодарны вам за посещение нашего магазина…»;
• «Спасибо, что вы ко мне обратились, мы обязательно решим этот вопрос… ».

В заключение рассмотрения настоя­щего вопроса следует подчеркнуть, что сотрудникам охраны, работающим на торговом объекте любого формата, не­обходимо совершенствовать свой куль­турный уровень, развивать способности бесконфликтного общения с покупате­лями, осваивать вопросы общепринятого этикета отношений между людьми.

Сотрудник охраны должен помнить, что для покупателя посещение торгового центра начинается и заканчивается с об­щения с ним, и от того, насколько грамот­но и культурно это сделает охранник, за­висит стабильность и надежность, в том числе, и его личного благосостояния.

Автор : В. Белов

Источник: Глобал Информ ТВ