В Бердске магазин стал полем битвы

Покупатель пришел сдавать в гипермаркет неподошедший товар, получил закрытую черепно-мозговую травму и сломал палец охраннику

— Зачем мне его бить, еще и прилюдно? Может, он испугался, что мы будем его бить? Начал уходить – мы его зафиксировали.
Марк Ходячий, охранник ЧОП «Щит и меч»

Диагноз: Закрытая черепно-мозговая травма, сотрясение головного мозга.
Из заключения невролога ЦНМТ Елены Ковалевой после обследования покупателя Павла Смолякова

Версия№1. Охранники били
Не подошедшую к инструменту деталь бердчанин Павел Смоляков принес обратно в магазин спустя пять дней после покупки. У него есть все основания получить обратно деньги за не подошедший по размеру диск для «болгарки», не сомневался молодой мужчина, предъявляя сотруднику «Колорлона» товар в заводской упаковке и кассовый чек на него. В пункте обмена и возврата девушка попросила заполнить заявление на возврат денег: наименование и стоимость товара, причину возврата, ФИО покупателя, его домашний адрес и паспортные данные. Именно последнее и стало причиной разгоревшегося позже скандала.

— Есть у нас федеральный закон о защите персональных данных, – объясняет Павел свой отказ вносить сведения из паспорта в заявление, – есть специальный порядок: если мне не гарантируют сохранность моих персональных данных, естественно, я их давать не буду.

По словам Павла, сотрудница магазина отказалась принимать товар. Он решил не ругаться и при включенном в режиме видео телефоне попросил представителя магазина повторить все, что ему было сказано. Эту запись, по словам Павла, он намеревался продемонстрировать в Роспотребнадзоре, чтобы получить вердикт: кто прав.

Продавец отказалась говорить во время записи, произнесла что-то невнятно и ушла. После этого к Павлу подошли два охранника, уточнили, что происходит, и подчеркнули, что мужчина не может производить видеосъемку.
— Когда нарушаются мои законные права, могу, это во-первых, – настаивал Павел. – Во-вторых, у вас нигде не написано, что видеозапись запрещена.

Охрана, рассказал Павел, предложила ему проследовать в служебное помещение. Он отказался, и его под руки выволокли из магазина. Только так можно было пройти туда, где должен был состояться «мужской разговор». Гость магазина сопротивлялся, поэтому дотащить его до пункта назначения охране не удалось. При этом Павел умудрился вынуть телефон и записать на видео разговор с сотрудниками ЧОПа. Причиной задержания, по словам охранников, стала видеозапись в стенах магазина.

В какой-то момент Павлу удалось высвободиться  и уйти метров на 15, но его догнали и заключили в крепкие объятия. Родилось общее решение вызвать полицию, в ожидании которой посетителя продолжали держать.
Павел снова попытался вырваться, и тут один из охранников со словами: «Да как ты меня уже достал» дважды ударил его по голове. Перед магазином к тому моменту, по словам Павла, собралось уже достаточно народу, некоторые  снимали действо на мобильные. Проходя мимо тройки действующих лиц, какой-то мужчина, вспомнил задержанный, пробурчал что-то типа: «Чего вы двое на одного-то?» и пошел дальше.

Получив по голове, Павел почувствовал, что двое охранников навалились на него сверху. Одному из них он, изловчившись, сломал палец, после чего его, наконец, отпустили. К тому же подъехал наряд полиции.

В служебном помещении, куда покупателя настоятельно приглашали охранники, сотрудники отдела вневедомственной охраны выслушали участников конфликта и отправились с ними в отделение полиции для составления заявлений.

По дороге у находившегося за рулем Павла поднялось давление, за руль пересела супруга, которая узнала о произошедшем только постфактум. Пока мужчины боролись перед магазином она, ни о чем не подозревая, прогуливалась между рядами, выбирая необходимое для дома. «Скорая», прибывшая в отделение полиции, по словам Павла, констатировала у него гипертонический криз. Позже в приемном отделении хирургии горбольницы зафиксировали ушиб мягких тканей головы, а врач новосибирского Центра новых медицинских технологий констатировала сотрясение головного мозга.
— Это беспредел какой-то, – возмущается незадачливый посетитель магазина, намеревающийся инициировать судебное разбирательство. – Мы могли спокойно стоять на кассовой линии и решать наши проблемы.

Версия №2. Сломал охраннику палец
Покупателя, который производил видеосъемку в магазине, задержали до приезда полиции, поясняет один из участников конфликта. Марк Ходячий – сотрудник частного охранного предприятия «Щит и меч», работающий в «Колорлоне», тот самый, которому Павел сломал палец.

Судебно-медицинская экспертиза, по словам Марка, возможна, как пояснили ему медики, только после снятия гипса. Иск в отношении причинившего вред его здоровью обязательно будет, уверяет охранник, а заявление в полиции уже лежит.

Возврат товара от покупателей оформляла 5 февраля продавец-кассир Елена Скворцова. Молодой человек, возвращавший диск для «болгарки» наотрез отказался предоставить документ, удостоверяющий его личность. А без этих данных вернуть неудачную покупку невозможно: их наличие предусматривает форма расходного кассового ордера (РКО), а данные паспорта или водительского удостоверения  магазин передает в налоговую инспекцию, отчитываясь перед фискальным органом. В заявлении покупателя, где тоже необходимо указать персональные данные, указывается основание для возврата: товар не подошел по размеру, фасону, массе, габаритам, цвету и так далее.

По словам продавца, Павел постоянно ссылался на закон о защите прав потребителя. Между тем алгоритм оформления возврата денег четко прописан в другом документе, письме Центробанка России «Об утверждении порядка ведения кассовых операций в РФ». С этим нормативом молодой человек ознакомиться не пожелал. Документ, удостоверяющий личность, для заполнения РКО предъявить отказался. Возврат денег в этом случае невозможен. Именно это, говорит Елена, она пыталась донести до покупателя, в том числе и тогда, когда мужчина начал видеосъемку.

— Вы представляете, вы работаете, а вас в упор снимают? – недоумевает Елена.
Помимо личного дискомфорта, который можно, казалось бы, не принимать во внимание, видеосъемка напрягла сотрудницу магазина еще по ряду причин. Мужчина, утверждает продавец, мог снимать на самом деле что угодно: рядом располагаются кассовые аппараты, хорошо просматривается монитор пункта возврата товаров, в момент видеозаписи другая покупательница заполняла заявление и вносила туда свои персональные данные.

Охранники, вызванные кассиром, по словам Марка Ходячего, уточнили у покупателя, зафиксировал ли он факт нарушения своих прав. Тот ответил утвердительно. Значит, теперь может с видеоподтверждением направляться в отдел по защите прав потребителей, рассудили охранники, и отстаивать свои законные права, например в судебном порядке.
На этом инцидент в самом магазине мог быть исчерпан, подчеркивает Ходячий.

Но, по словам охранника, неудовлетворенный покупатель продолжал видеосъемку, анонсируя персоналу целый кинофильм с их участием. Оператора-любителя, настаивает сотрудник ЧОПа, предупредили, что он нарушает общественный порядок, и предложили удалиться. В противном случае в магазин вызовут наряд полиции.

— Я вижу сразу – это провокатор, – рассказывает охранник с шестилетним стажем Марк. – Вызвали полицейских и все, выпроводили его на улицу: взяли его под белы рученьки, не заламывали, никто его не бил. Мы его зафиксировали и все.

Необходимо было дождаться полицию,  нарушитель порядка норовил скрыться, его придерживали. При этом посетитель магазина начал орать и пинать первую попавшуюся под ногу машину. Только после того как неадекватный, по мнению охраны, покупатель сломал Марку палец, тот рефлекторно оттолкнул обидчика.

Взаимное рукоприкладство между покупателем «Колорлона» и охраной гипермаркета произошло в 13.00-13.30. В тот же вечер, около 18.00, Марк с гипсом вернулся на работу, где, по его словам, покупатель Павел спокойно наполнял тележку товарами.

Сдали при свидетелях

Спустя несколько дней после разговора в редакции с Павлом Смоляковым и его супругой, пострадавшими, по их версии, от произвола охраны магазина, мы отправились в «Колорлон» вместе: с чеком, товаром, диктофоном и видеокамерой. Чтобы не смущать персонал магазина, камеру оставили зачехленной, диктофон включили, но не демонстрировали его.

Товар с уже поврежденной упаковкой молодой человек, дежуривший на приемке, принять согласился. Попросил заполнить заявление о возврате. После отказа Павла вносить туда свои персональные данные, непродолжительного словесного пинг-понга и демонстрации знаний российского законодательства представитель продавца отступил.

Заявление можно не заполнять, это внутренняя учетная бумага, но предоставить документ, удостоверяющий личность, покупатель обязан. Форму РКО можно было заполнить в электронном виде, но Павел отказался доверить это продавцу и собственноручно заполнил печатную форму, внеся в нее данные паспорта. Теперь можно пройти за деньгами.

Оставалось забрать копию чека. Ее продавец выписал на тот случай, если покупатель захочет вернуть что-то еще, ведь оригинал чека приложат к РКО и передадут в бухгалтерию магазина, а затем, возможно, и в налоговую. Копия чека Павла не устроила, и на моих глазах начался «пинг-понг-2». Покупатель требовал, чтобы ему вернули чек, продавец, привычным жестом достав из-под стола закон о защите прав потребителей, положил книжицу перед нами и читал заветные строки. Две стороны не смогли договориться, в итоге Павел согласился оставить себе копию чека, а с кассовым ордером отправился за деньгами.

— Вы сами создаете себе проблемы, – не раз замечал продавец Павлу во время оформления злополучного диска для «болгарки».
В конце нелегкого разговора очевидно расстроенный давлением со стороны покупателя и продолжительными спорами, не выдержал:
— Вот как людям идти навстречу? Почему вы себя так со мной ведете? Объяснение какое-нибудь есть?

Получать деньги (255 рублей) вместе с Павлом к заветному «окошку» отправился мой напарник Антон Котельников. Я же представилась сотруднику на выдаче и показала включенный диктофон.

Максим Прокофьев работает в «Колорлоне» третий год, ежедневно в гипермаркет сдают неподходящий товар около 30 человек. Кто-то спокойно оформляет необходимые документы и забирает деньги, кто-то изливает на представителей магазина все, что накипело в душе. О произошедшем в «Колорлоне» 5 февраля Максим знает со слов коллег. Павел Смоляков, говорят, сам инициировал конфликт, и Максим склонен этому верить.

На видеозаписи
Внутри гипермаркета система видеонаблюдения не установлена. Все, что происходит на площадке перед ним, фиксируют камеры. Марк Ходячий уверен, что видео подтвердит правомерность его действий и неадекватное поведение Павла Смолякова. Посмотреть запись не удалось: по словам начальника охраны объекта Олега Зуенко, в архиве хранятся данные только за последние пять дней. Либо по каким-то причинам руководство ЧОП «Щит и меч» не желает демонстрировать запись. Либо она действительно автоматически удалена, несмотря на то, что может в ходе судебного разбирательства стать свидетельством в пользу пострадавшего охранника.

На видео, снятом Павлом Смоляковым, продавец Елена Скворцова отвечает на его вопросы явно нервничая и ссыдается на отказ покупателя предъявить документ, удостоверяющий его личность. Предлашает снять на видео печатные листы – это письмо Центробанка о порядке ведения кассовых операций в России.

На втором видео покупателя он пытается выяснить у охранников, почему они его держат:
— Я прошу руки от меня убрать! На каком основании вы меня задерживаете? – прерывистое дыхание Павла отчетливо слышно при просмотре видео, сделанного  с его телефона.
— Ты задержан.
— За что? За что?
— До приезда сотрудников полиции.
— За что? Чтобы задерживать, должно быть основание.
— Видеосъемка в магазине запрещена.
— Законом запрещена?
— У нас запрещена.
Выложить видео на сайт «Курьера» Павел пока не разрешает, ссылаясь на рекомендации своего адвоката.

Официально
*При выдаче денег по расходному кассовому ордеру или заменяющему его документу отдельному лицу кассир требует предъявления документа (паспорта или другого), удостоверяющего личность получателя, записывает наименование и номер документа, кем и когда он выдан и отбирает расписку получателя (п. 15 письма «Об утверждении порядка ведения кассовых операций в РФ» от 04.10.1993.

*П. 29 Конституции РФ предусмотрено право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом.

*Ст. 7 закона «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» предусмотрено, что к общедоступной информации относятся общеизвестные сведения и иная информация, доступ к которой не ограничен.

*Ст. 209 ГК РФ гласит, что собственник вправе по своему усмотрению совершать в отношении принадлежащего ему имущества любые действия, не противоречащие закону и иным правовым актам.

Мнения
Все споры между покупателем и продавцом решаются в судебном порядке, утверждает Нина Чумаченко, специалист горадминистрации по защите прав потребителей. В мэрии горожане могут уточнить, как действовать, если не удается решить вопрос напрямую с продавцом.
— Если форма РКО предусматривает внесение данных документа, удостоверяющего личность, почему бы ее не заполнить? – рассуждает Нина Михайловна. – Ничего в этом страшного.

Под белы рученьки мы можем вывести хоть кого, – заявляет директор ЧОП «РиК» Андрей Ковальсикй. – Собственник магазина нанимает сотрудников для охраны общественного порядка. Если покупатель ведет себя неадекватно или представляет угрозу безопасности окружающих, его могут задержать и передать полиции. Но переговоры с нарушителем должны вести только сотрудники магазина.
Попросить приостановить видеосъемку в гипермаркете, подчеркнул Ковальский, охранники могут, если таковы правила внутреннего распорядка. Но в магазине должны быть размещены соответствующие уведомления. Если их нет, снимать можно.

Запрещать видеосъемку в магазине не могут, это незаконно, настаивает председатель новосибирского областного фонда защиты прав потребителей Евгений Митрофанов.
— Охранники не правы, это публичное место, есть ряд ограничений, но это не секретный объект. Или какая тут личная жизнь? Только общественная, – поясняет Евгений Бойевич. – А покупатель неправ в части того, что нанес повреждения охраннику.

Зарубежный опыт
Вернуть товар в Соединенных Штатах так же легко, как купить. В начале 2000-х Анна Терентьева была  участницей студенческой программы «Work and travel» и работала в одном из парков аттракционов штата Миннесота. Часто наблюдала, как российские студенты, приехавшие в США на заработки, пользовались дружелюбием местных порядков. Велосипед, например, хорошенько покатавшись на нем, возвращали аккурат за день до истечения «тестового» срока — через 89 дней после покупки. И CD-проигрыватели возвращали, сославшись на то, что «он работает не так, как нам это представлялось». Получался прокат без оплаты. Купил и как бы честно три месяца прикидываешь, подойдет товар или нет.
— Ну а поскольку «не подходит», конечно, сдаешь, – со знанием дела улыбается Анна. – И  сам сыт, и деньги целы. Сейчас я понимаю: это не есть хорошо, а тогда было весело. Навсегда брали только еду.

Источник

  Информационный портал «Охрана РОССИЯ». При использовании материала гиперссылка обязательна.