Методические рекомендации сотрудникам охраны, работающим на посту «прикассовая зона» гипермаркета

Итак, исходя из собственной практики, негативных и позитивных (поверьте, — такие случаются ни чуть не реже негативных) ситуаций, происходящих в зоне выхода с кассовых  терминалов, я бы рекомендовал сотрудникам СБ торгового предприятия любого формата придерживаться следующих положений.

Сотрудники службы охраны, несущие службу на данном посту должны быть максимально бдительными, не нарушая при этом установленный стандарт обслуживания покупателей. Поскольку именно на данном посту возможно создание различного рода конфликтных ситуаций, сотрудник СБ должен вести себя дипломатично, выдержанно и корректно для чего необходима определенная психологическая подготовка.

Наибольшее количество нареканий и возмущений со стороны покупателей, негативную реакцию с их стороны в целом,  вызывает  факт проверки у них кассового чека.  Свою лепту в это вносят и средства массовой информации, в которых неоднократно сообщалось об отсутствии прав у сотрудников служб безопасности торговых центров требовать у покупателя кассовый чек для проверки. Согласно нормам гражданского законодательства сделка  купли-продажи является завершенной с момента оплаты товара и получения кассового чека. Таким образом, сотрудники СБ не имеют права, ни требовать кассовый чек, ни досматривать купленный товар. Все вышеуказанные действия происходят только с согласия покупателя. При этом, именно проверка чека позволяет выявить ошибки, факты неоплаты товара покупателя, как неумышленно, так и с умыслом на хищение. При проверке кассовых чеков выявляются такие факты мошенничества, как использование кассового чека повторно, умышленное частичное сканирование товара кассиром и т.д.

 

По этому, сотруднику СБ данного поста необходимо свою просьбу предъявить чек, сопровождать объяснением, что необходимость этого вызвана не выражением недоверия к покупателю, а проверкой качества работы кассиров. У большинства покупателей такая позиция находит понимание. Если же покупатель продолжает возмущаться, заявляя, что не обязан предъявлять чек, следует объяснить, что это просьба, а не требование, и на предъявлении чека сотрудник не настаивает. Практика показывает, что, не смотря на некоторое первоначальное недовольство, планомерность проведения работы в данном направлении в конечном итоге дисциплинирует покупателей и спустя некоторое время все возмущения прекращаются, и факт проверки чеков воспринимается как само собой разумеющееся.

Однако вариант массовой проверки чеков сотрудниками СБ на выходе покупателей из торгового зала, зачастую оказывается малоэффективным. Кроме того, для многих покупателей именно он является сдерживающим фактором, позволяющем, при наличии альтернативных вариантов, сделать выбор в пользу того гипермаркета, где эта практика отсутствует или сведена к минимуму.

Отказываясь от тотальной проверки кассовых чеков в условиях использования различных конфигураций противокражной системы (противокражные ворота установлены на выходе из закассовой зоны или на каждом кассовом проходе),  необходимо иметь альтернативный вариант контроля покупателей и кассиров, при котором снизится до минимума контактный контроль покупателей. Эффективность данного варианта при этом должна быть достаточной, для того чтобы реализовывать цели и задачи, стоящие перед подразделениями охраны гипермаркета.

Именно таким альтернативным вариантом является пост сотрудников охраны в закассовой зоне.  Одним из основных преимуществ несения дежурства на посту непосредственно в закассовой зоне перед несением дежурства сотрудников СБ на посту у противокражных ворот, установленных на выходе из закассовой зоны, является  минимизация контакта сотрудников СБ с покупателями, в следствии чего снижается  негативная реакции покупателей на процедуру проверки кассового чека. Кассовые чеки массово не проверяются, контроль над процедурой реализацией товара происходит визуально и на расстоянии.

Сотрудник охраны, при несении дежурства на вышеуказанном посту, обязан:

— не допускать выхода покупателей из торгового зала с неоплаченным товаром;

— своевременно реагировать на срабатывание противокражных ворот;

— постоянно патрулировать по маршруту вдоль кассовой линейки в пределах своей зоны контроля;

— прибывать к кассиру по его вызову для оказания помощи, при необходимости вызывать сотрудников полиции;

— выборочно, при  наличии явных оснований полагать, что при расчете на кассе могли быть допущены какие либо расхождения, проверять соответствие кассового чека и товара;

— следить за тем, чтобы весь товар выгружался из покупательских тележек  на кассовую ленту. С точки зрения контроля это одна из основных обязанностей сотрудников СБ данного поста. Кроме того, данная функция наиболее эффективна, как метод выявления фактов вывоза неоплаченного товара за пределы торгового зала. Необходимо понимать что, осуществляя контроль покупательских тележек вывозимых за пределы кассового терминала должным образом, можно добиться значительных результатов по выявлению и пресечению фактов причинения ущерба магазину;

— вести себя с покупателями и персоналом вежливо и корректно;

— следить за тем, чтобы кассиры, покидая кассовые терминалы, перекрывали кассовые проходы и самостоятельно перекрывать проходы между неработающими кассами;

— о подозрительных людях и всех нарушениях общественного порядка немедленно докладывать старшему смены.

Особенность несения дежурства на данном посту заключается не только в контролировании состояния общественного порядка в закассовой зоне на всем протяжении кассовой линейки, но и осуществлении контроля над исполнением функциональных обязанностей кассирами. При этом, сотруднику СБ данного поста запрещается непосредственно вмешиваться в работу кассиров, делать им замечания, вступать в неслужебные разговоры и т.д.

При выявлении фактов нарушения кассирами должностных инструкций, нарушений стандарта обслуживания, возникновении каких либо проблем в обслуживании покупателей, сотруднику СБ необходимо своевременно докладывать старшему смены или менеджеру, контролирующему работу кассиров.

В тех гипермаркетах, в которых разрешена передача ключа для исправления  ошибок на контрольно-кассовой машине сотруднику СБ, по распоряжению старшего смены, в отсутствие старшего кассира, сотруднику СБ допускается иметь его при себе. При этом ему запрещается производить какие-либо манипуляции на ККМ, осуществляя исключительно визуальный контроль, который заключается в выяснении причины необходимости использования ключа, и контроля над соблюдением  порядка действий со стороны кассира.

При обращении покупателей, прошедших кассовый терминал, с вопросами, сотруднику СБ следует быть предельно вежливым и корректным. Постараться самостоятельно разобраться в возникшей проблеме. При невозможности решить или ответить на вопрос самому, пригласить старшего смены, либо обратиться к соответствующему менеджеру.

До решения возникшего вопроса, максимально предупредить развитие какой либо конфликтной ситуации, постараться наладить психологический контакт, успокоить покупателя, объяснить, что «вопрос решается».

Увидев, что покупатель на кассовом терминале не выложил какой-либо товар на кассовую ленту, сотрудник охраны должен обратить внимание на следующее: умышленно ли это было сделано; проверил ли кассир покупательскую тележку на наличие не выложенного неоплаченного товара. После этого следует, не привлекая внимания покупателей, сообщить о происшедшем старшему смены для обеспечения проверки данного покупателя на предмет возможного совершения хищения.

В случае выявления факта порчи товара непосредственно во время обслуживания покупателя на кассе (товар упал,  разбился, рассыпался и т.д.),  сотруднику СБ следует максимально быстро прибыть к месту происшедшего и, сообщив о случившемся старшему смены, до его прибытия, постараться разобраться в ситуации, — по вине кассира или покупателя это произошло. При этом следует так же вести себя корректно и тактично. При возникновении спорных вопросов, разрешение которых требует определенного времени, немедленно вызвать старшего смены и вежливо попросить покупателя задержаться до его прибытия. В промежуток между возникшей ситуацией и прибытием старшего смены или иного должностного лица гипермаркета  сотрудник СБ должен предпринять меры для того чтобы исключить возможность создания у покупателя впечатления, что его вопросом не занимаются.

Осуществляя проверку кассовых чеков покупателей, сотрудник СБ должен вести себя вежливо и корректно. Предлагается следующий  набор стандартных фраз: «Добрый день (утро, вечер), разрешите взглянуть на Ваш чек». Проверив основные позиции, — дату, время, по возможности сверив наименование товаров их фактическому наличию, произнести, — «Большое спасибо, до свидания, приходите к нам еще». При большом наплыве покупателей следует делать это выборочно и как можно быстрей, не допуская значительной задержки покупателей и соответствующего недовольства с их стороны.

При проверке кассовых чеков у покупателей сотруднику СБ следует знать, какие ошибки среди кассиров являются наиболее типичными и с учетом этого обращать на эти позиции особое внимание. В частности следует иметь в виду, что наиболее часто ошибки допускают кассиры с небольшим опытом работы и стажеры, соответственно более пристальное внимание следует уделять проверке чеков покупателей, проходящих через кассы, за которыми работают эти кассиры. Необходимо обращать внимание на весовой товар, поскольку зачастую товары одного наименования бывают взвешены как другой товар, в результате чего возникает пересортица. Особенно это касается товаров, взвешиваемых самими покупателями на весах самообслуживания – фрукты и овощи, иные весовые товары. Достаточно часто встречаются ошибки в случае набора штрих кода товара вручную, сотрудник СБ должен знать какие товары набираются по короткому штрих коду и так же  обращать на данные позиции внимание. Типичной, так же, является ошибка, связанная с тем, что, пробивая несколько товаров одного наименования, кассир ошибается в кратном пробивании товара в ту или иную сторону.

Выявив (визуально или при проверке соответствия кассового чека с приобретенным товаром) ошибку кассира (по вине кассира не пробит товар, пробитый товар не соответствует фактически приобретенному и т.п.), сотрудник СБ не должен обвинять покупателя в попытке умышленного утаивания неоплаченного товара. Следует максимально вежливо попросить покупателя немного задержаться, чтобы уладить это недоразумение. После чего, в случае невозможности оперативно решить вопрос (товар необходимо перевесит, поменять и т.п.), немедленно вызвать старшего смены или старшего кассира.

Сотрудник СБ на данном посту должен следить за целостностью упаковки ручной клади покупателей, помня о том, что ручную кладь покупатель должен распаковывать либо в закассовой зоне, либо на кассе в присутствии кассира. В случае обнаружения факта вскрытия упаковки ручной клади в торговом зале, предложить покупателю предъявить ручную кладь к осмотру. В случае отказа покупателя, сообщить старшему смены и действовать далее по его указанию. Сам факт вскрытия упаковки ручной клади покупателя вовсе не говорит о каких либо неправомерных действиях со стороны покупателя. В подавляющем большинстве случаев, покупатели вскрывают упаковку мелкой ручной клади в торговом зале по необходимости (достать сотовый телефон, осуществить расчет за товар приобретаемый в торговых точках или на кассах, находящихся в торговом зале и т.д.). По этому при отсутствии обоснованных подозрений, задерживать такого покупателя или настаивать на осмотре содержимого его ручной клади, ни в коем случае нельзя

Достаточно часто возникают ситуации, связанные с прохождением малолетних детей через кассовый терминал. Родители, по невнимательности, могут не заметить, что находится в руках у ребенка. Кассиры так же могут не обратить на это внимание, особенно при наличии  большого потока покупателей. Бывают, конечно, случаи, когда родители умышленно дают в руки ребенка неоплаченный товар, справедливо полагая, что это может остаться незамеченным (а в случае обнаружения, —  строгого спроса с ребенка не будет).  Соответственно, сотруднику СБ данного поста, следует обращать особое внимание на прохождение через зону кассовых терминалов покупателей с малолетними детьми.  При выявлении подобных фактов сотруднику СБ следует, не привлекая внимания покупателей сообщить об этом старшему смены.

Если при проверке кассового чека возникает ситуация, связанная с недостатками в работе персонала гипермаркета, которая может быть разрешена без участия покупателя (по вине кассира не пробит пакет и т.п.), не следует задерживать покупателя. Необходимо запомнить номер кассы и кассового чека и уведомить старшего смены о случившемся для решения вопроса о возмещении ущерба, причиненного действиями персонала.

Для повышения эффективности на посту в закассовой зоне, сотрудник СБ должен обладать определенными специальными знаниями:

Во-первых, он обязан знать ассортимент реализуемого товара, особенно те группы товара, при фасовке или реализации которого кассиры или продавцы часто совершают ошибки;

Во-вторых, —  знать все виды операций, производимых кассиром на кассах;

В-третьих, сотрудник СБ на посту в прикассовой зоне должен знать особенности работы тех или иных кассиров, обращая внимание на кассиров, имеющих небольшой стаж работы на должности, на кассиров, часто совершающих ошибки.

Бывают случаи, когда покупатель, у которого сотрудник СБ обнаруживает неоплаченный товар (в том числе и тот, который он пытался вынести скрытно), самостоятельно, развернувшись, направляется к кассе, чтобы его оплатить. Сотрудник СБ, не препятствуя покупателю, должен немедленно вызвать старшего смены, продолжая визуально наблюдать за таким покупателем (оплачивает на кассе или прошел в торговый зал, на какой именно кассе и т.д.). Если старший смены не успел подойти к тому времени, как покупатель, оплатив или оставив неоплаченный товар, вновь будет выходить из торгового центра, попытаться вежливо его задержать до прибытия старшего смены

 

С целью выявления хищений сотрудник СБ должен наблюдать за поведением покупателей находящихся на кассовых узлах, обращать внимание на причины, по которым товар не был выложен на кассовую ленту. В случае выявления фактов припрятывания товара в тележке, проноса товара без оплаты на кассе сотрудник СБ вызывает старшего смены. Особое внимание необходимо обращать на проход через кассовый узел покупателей со своими сумками и пакетами, со снятой и находящейся в тележке верхней одеждой, с малолетними детьми и покупателей с детскими колясками.

 

Если сотрудник СБ заметил, что покупатель вышел с неоплаченным товаром через неработающую кассу, он должен проявить настойчивость. Немедленно сообщив об этом старшему смены, сотрудник СБ должен принять все меры к задержанию данного гражданина, стараясь  не привлекать, к данной ситуации,  внимания других покупателей.

  Информационный портал «Охрана РОССИЯ». При использовании материала гиперссылка обязательна.

Pages: 1 2 3