Методические рекомендации сотрудникам охраны, работающим на посту «прикассовая зона» гипермаркета

Внимание, так же, следует проявлять и к покупателям, выходящим  через неработающие кассовые терминалы без товара. Необходимо визуально оценить, не имеется ли неоплаченного товара под одеждой. Задать прямой вопрос, — не имеется ли у покупателя неоплаченного товара, проследив при этом за реакцией на данный вопрос. Однако меры к задержанию или проверке покупателя в комнате охраны, следует применять только  в случае достаточных и обоснованных подозрений в совершении покупателем хищения.

 

Основанием для осуществления действий, направленных на проверку покупателя или посетителя гипермаркета на предмет того, имеется ли при нем не оплаченный товар, является наличие достаточных данных, позволяющих предположить, что у лица имеется неоплаченный товар.

 

Таким данными могут быть:

— непосредственно визуальное наблюдение сотрудником СБ действий покупателя, которые  однозначно расцениваются, как припрятывание товара;

— получение информации о таких действиях от иных сотрудников СБ;

— получение информации посредством средств системы видеонаблюдения;

— получение информации от иных сотрудников торгового центра;

— получение информации от покупателей или посетителей торгового центра;

— срабатывание противокражной системы на покупателя или его ручную кладь;

— наличие информации о том, что данное лицо неоднократно задерживалось за совершение хищений;

— визуально заметные выпирающие элементы одежды, обуви, головного убора и т.д., позволяющие предположить наличие припрятанного товара;

— обнаружение у покупателя неоплаченных товаров, которые не были припрятаны,  но имела место попытка  вынести их открыто;

— поведение, состояние, внешний вид покупателя, свидетельствующие о возможной «недобросовестности» с его стороны (признаки волнения, длительное нахождение в торговом зале без приобретения товаров,  состояние алкогольного опьянения и т.п.).

 

Местонахождение сотрудника СБ при несении дежурства в закассовой зоне должно быть на удаление 1,5 — 2 метров от кассовых узлов. Объектом наблюдения должно являться несколько касс, приоритетом при этом будут кассы с наибольшим количеством покупателей. Сотрудник СБ должен видеть монитор кассового аппарата и товар, который кассир отсканировала и переложила с ленты в накопитель для товара. При этом, сотрудник СБ сравнивает отсканированный кассиром товар и данные, указанные на мониторе или термоэтикетке.  В случае выявления расхождений в наименовании товара, в количестве, сотрудник СБ, не дожидаясь завершения кассовой операции, сообщает кассиру о его ошибке.  При невозможности исправить ошибку на месте, сотрудник СБ вызывает по радиостанции соответствующего менеджера для устранения ошибки.

При контроле реализации товара сотруднику СБ следует обращать особое внимание на сканирование тех товарных позиций, при реализации которых допускаются типичные ошибки, — весовой товар; акционный товар; штучный товар, сканируемый в большом количестве; товар, сканируемый по ручному штрих-коду; фасованный товар и т.д.

При несении дежурства в прикассовой зоне несколькими сотрудниками, кассовая зона между ними делится на зоны контроля пропорционально работающим кассам. Сотрудник СБ не должны длительное время находиться у одних и тех же кассовых узлов, также нельзя упускать из вида неработающие кассы, следить при этом, чтобы проходы на этих кассах были заблокированы цепями, турникетами, тележками и т.д. Если на прикассовой зоне находится менеджер, контролирующий работу кассиров, располагаться они должны таким же образом, чтобы  контролировать зоны пропорционально работающим кассам. Сотрудникам ГМ запрещается подходить друг к другу иначе как для оперативного решения служебных вопросов, при этом время общения должно быть краткосрочным и минимальным. Следует помнить, что при конфигурации противокражной системы, установленной непосредственно в кассовых проходах, периметром торгового зала является кассовая линейка, соответственно выход за пределы кассовой линейки всех сотрудников гипермаркета, расценивается как выход за пределы ТЦ и должен регламентироваться соответствующими разделами «Инструкции о внутри-объектовом режиме». Перемещение кассиров вдоль кассовой линейки для решения любых вопросов допускается только со стороны торгового зала.

При себе сотрудник СБ должен иметь радиостанцию, желательно с гарнитурой. Наличие гарнитуры, позволяет получать и предавать информацию от других сотрудников СБ и иных должностных лиц ГМ, без привлечения внимания покупателей.

Порядок действий сотрудника СБ при срабатывании звукового сигнала противокражных ворот зависит от конфигурации противокражной системы гипермаркета.

Алгоритм действий при срабатывании звукового сигнала противокражных ворот, установленных на выходе из прикассовой зоны на проход покупателя:

В этом случае сотруднику СБ необходимо вежливо попросить покупателя немного задержаться для выяснения причины срабатывания ворот. Следует иметь в виду, что достаточно большое количество «сработок» противокражных ворот происходит не в случаях хищений, а в результате неправильных действий кассиров (забыла снять жесткий противокражный датчик, не деактивировала мягкий и т.д.). Естественно у добросовестных покупателей любая подобная задержка вызывает негативную реакцию, по этому до выяснения причин срабатывания, сотруднику СБ следует быть максимально корректным и тактичным. Нужно вежливо объяснить покупателю необходимость подобной задержки («возможно, Вы просто забыли, что-то вынуть из тележки (сумки, пакета и т.д.)»). Затем вызвать старшего смены. До его прибытия, сотрудник СБ должен самостоятельно принять все меры для выяснения причин срабатывания звукового сигнала. Для этого необходимо знать основные группы товаров, оборудуемых противокражными датчиками (алкоголь, DVD-диски, парфюмерная продукция и товары  косметического назначения, одежда, обувь, кофе, икра, деликатесная рыба и т.д.), и при сверке кассового чека с товаром, обращать внимание на товары этих групп. Обнаружив не деактивированный, но оплаченный товар, сотрудник СБ должен попросить покупателя пройти через противокражные ворота повторно без указанного товара. Если повторной «сработки» не произошло, необходимо, извинившись за задержку, пропустить покупателя. Если сигнал продолжает срабатывать, следует продолжить проверку, до окончательного выяснения  причины. Необходимо помнить, что в случае хищений товар, как правило, припрятывается (под одеждой, в дамской сумочке, пакете и т.д.). Поэтому особое внимание следует проявлять, когда сработка происходит не на покупательскую тележку, а на самого покупателя или его ручную кладь. В этом случае, сотрудник СБ должен немедленно вызвать старшего смены и применить все возможные законные действия по недопущению выхода покупателя из торгового центра.

Наиболее проблемным моментом, связанным с тем, что противокражные рамки расположены непосредственно на кассах, является то, что когда неоплаченный товар выявляется на противокражных воротах, находящихся на выходе с закассовой зоны, доказать умысел недобросовестного покупателя на хищения гораздо легче, чем тогда, когда «сработка» на оборудованный противокражной этикеткой товар происходит непосредственно на кассе. В этом случае недобросовестный покупатель может быстрее сориентироваться и, сославшись на забывчивость, выложить припрятанный товар на кассовую ленту еще до того как кассир завершила расчет, либо вернуться в торговый зал с целью «сбросить» припрятанный товар. С юридической точки зрения, хищение в данном случае не окончено, а в соответствии с административным законодательством, гражданин за попытку мелкого хищения юридической ответственности не несет. Привлечь данного недобросовестного покупателя мы можем лишь в том случае, если доставленный в комнату охраны гражданин признает свой умысел на хищение товара. С другой стороны данная конфигурация противокражной системы предполагает, что весь товар, который покупатель собирается приобрести выкладывается на кассовую ленту, а в зону действия противокражных рамок попадает лишь сам покупатель, его одежда или ручная кладь. А это уже с большей степенью вероятности свидетельствует о противоправном умысле покупателя на хищение.

Алгоритм действий, при срабатывании противокражной системы, установленной на кассовом терминале:

1.                  На звук сработки немедленно выдвинуться к кассовому проходу, от которого поступил сигнал, если он находится ближе иных сотрудников СБ к данному кассовому проходу, либо убедиться, что на сигнал выдвинулся другой сотрудник, в зоне контроля которого произошла сработка. Если на звуковой сигнал выдвинулся другой сотрудник, необходимо визуально контролировать развитие ситуации и, при необходимости сопровождения недобросовестного покупателя в комнату охраны, присоединяется к сопровождению с целью обеспечить численное преимущество (или, как минимум, равенство) сопровождаемых граждан и сотрудников СБ. Старший смены, находящийся в пределах слышимости звукового сигнала, при наличии возможности так же должен выдвинуться к кассовому проходу от которого исходит звуковой сигнал противокражных ворот.

2.                  Сообщить о происшедшем посредством радиостанции старшему смены.

3.                  Визуально оценить обстановку, дать указание кассиру, продолжая сканирование товара, не завершать кассовую операцию по обслуживанию данного покупателя, после чего действовать в соответствии с поведением покупателя.

4.                  Если покупатель достает из одежды (ручной клади) припрятанный товар и выкладывает его на кассовую ленту, попросить пройти покупателя вместе с выложенным товаром в комнату охраны, где осуществить действия, направленные на проверку наличия у покупателя иного неоплаченного товара, вплоть до вызова сотрудников полиции. Более подробно о порядке осуществления таких действия я планирую рассказать в одной из своих последующих статей.

5.                  Если покупатель уверяет, что никакого неоплаченного товара у него нет, и он не может пояснить, на что происходит сработка противокражной системы, то сотрудник СБ разрешает кассиру продолжить обслуживание данного покупателя, визуально наблюдая за последним. По окончании обслуживания и выдачи кассового чека, сотрудник СБ (старший смены) предлагает проследовать в комнату охраны для того, чтобы убедиться в отсутствии неоплаченного товара, что может быть проверено посредством ручного противокражного сканера.

6.                  Если покупатель, после срабатывания противокражной системы, не дожидаясь расчета на кассе, разворачивается и возвращается в торговый зал, умысел на неправомерные действия налицо. Сотрудник СБ должен предпринять меры к воспрепятствованию того, чтобы недобросовестному покупателю удалось «сбросить» товар, на который был направлен его противоправный умысел путем немедленного его преследования. Он должен так же немедленно проинформировать старшего смены о приметах покупателя, ориентировать его по направлению его движения, продолжая самостоятельно двигаться с целью выяснения дальнейших действий покупателя. Следует иметь в виду, что в данной ситуации будет так же проблематично привлечь покупателя к юридической ответственности, так как расчет на кассе еще не состоялся и любой покупатель  вправе отказаться от приобретения товара, на что и будет ссылаться, скорее всего, «забывчивый покупатель». Не смотря на это, сотруднику СБ следует препроводить данного покупателя в комнату охраны, для дальнейшего принятия решения в отношении него старшим смены.

Действия сотрудника СБ данного поста по  проверке кассовых чеков, с целью выявления возможных расхождений, должны быть обусловлены конкретными и объективными причинами. Как было сказано выше, одной из основных целей использования подобной конфигурации противокражной системы  является снижение до минимума контактного контроля покупателей сотрудниками охраны. Это, в-первую очередь, предполагает то, что сотруднику охраны следует попросить покупателя предъявить чек только при наличии обоснованных предположений, что кассир при обслуживании покупателя допустила ошибку.

При работе в условиях стремления к  снижению дискомфорта для покупателя,  могут иметь место случаи, когда сотруднику охраны придется самостоятельно оценивать и принимать решение, —  осуществлять контактный контроль покупателя или нет? Являются ли субъективные данные достаточными для того, чтобы проверить кассовый чек покупателя, или это может привести к конфликтной ситуации? Будет ли сиюминутная выгода от возможного пресечения выноса неоплаченного товара больше, чем тот негативный осадок, который останется у покупателя, пообщавшегося с сотрудниками охраны по данному факту? Наработанная в практика общения с покупателями свидетельствует о том, что в условиях конкурентного рынка предоставляемых услуг, как раз моменты, связанные с конфликтными ситуациями влекут потерю покупательской лояльности, что, в конечном итоге, наносит несоизмеримо больший вред для Компании, чем  единичный случай оплаты какого либо недорогого товара. В этом случае, даже не столь принципиально, — умышленно был вынесен товар или имела место ошибка сотрудника или невнимательность самого покупателя. В свете изложенного, при ситуации когда, у сотрудника СБ имеются сомнения в отношении того, оплачен ли выносимый покупателем  товар, имеющий небольшую стоимость, в целях избежать создания конфликтной ситуации, можно ограничиться доведением своих подозрений до старшего смены, не вступая в непосредственный контакт с покупателем. Иными словами, если у сотрудника СБ нет достаточной уверенности в том, что совершено мелкое хищение, предпочтительнее избежать проверки данного покупателя.  Дальнейший разбор ситуации по поводу имел ли место вынос неоплаченного товара и по чьей именно вине, осуществляет старший смены. Если в процессе последующего разбора будет установлено, что было совершено умышленное хищение, старший смены ориентирует личный состав на установление недобросовестного покупателя при последующих  посещениях им гипермаркета.

В целом, дежурство на данном посту потребует от сотрудника СБ максимума внимательности и бдительности, а так же корректности, такта и психологической выдержки. Имеющиеся недовольства по обслуживанию, качеству товара и другие претензии, покупатели, как правило, высказывают, при выходе из магазина, именно сотруднику СБ данного поста. В этих случаях последний должен, проявив выдержку, не вступая в пререкания и объяснения,  вежливо предложить покупателю, все свои претензии зафиксировать в «Книге жалоб и предложений», показав, где эта книга находится.

Автор рассчитывает на активное обсуждение предложенного материала

Виктор Николаевич Белов.

Email: vik1969_10@mail.ru

Источник: psj.ru

  Информационный портал «Охрана РОССИЯ». При использовании материала гиперссылка обязательна.

Pages: 1 2 3